So call me maybe…

In den letzten Tagen durfte ich wieder einmal miterleben, dass eine Menge schief gehen kann, wenn man sich als potenzieller DSL-Kunde leichtfertig in das Bermudadreieck der Zuständigkeiten zwischen einem Netz-Anbieter und einem Wiederverkäufer begibt. Das ist natürlich kein ganz neues Phänomen und schon 2005, als ich mich entscheiden musste, wer denn meine Berliner Wohnung mit Internet versorgen sollte, konnte man in der c’t fast regelmäßig entsprechende Horrorgeschichten darüber lesen. Um meine Nerven zu schonen entschied ich mich also, direkt Kunde des ehemaligen Netz-Monopolisten Deutsche Telekom zu werden, denn über Versatel hatte ich fast ausschließlich schlimme Dinge gehört und Kabel Deutschland bot in meiner Wohngegend keinen Internetanschluss an. Womit ich nicht gerechnet hatte: Auch innerhalb des rosa Riesen konnte man zumindest vor ein paar Jahren noch hervorragend zwischen die Mühlsteine ahnungsloser und unmotivierter Servicemitarbeiter geraten. Und das kam so:

04.06.2005
Ich habe für meine neue Wohnung in Berlin einen Telefonanschluss und T-DSL 3000 im T-Punkt Wolfsburg beauftragt. Der freundliche Herr Schulze findet den Vormieter im System der Telkom nicht, angeblich ist in meinem Haus nicht einmal eine Telefonleitung frei, aber da das „ja an sich nicht sein kann“ erhalte ich schon mal meine neue Rufnummer 030-29381062 und die Zusage, dass das schon klappen werde. Irgendwie stimmt mich das alles etwas seltsam, aber was soll schon passieren, DSL geht laut diverser DSL-Checks auf den Webseiten von 1und1 und Versatel in der Gegend und Telefonleitungen sollten in Berlin doch wohl frei sein, sicher alles kein Problem.

06.06.2005
Tatsächlich, Leitungen müssen frei sein, denn im Briefkasten steckt die letzte Telefonrechnung des Vormieters. Telefonisch reiche ich bei Herrn Schulze die Daten des Vormieters nach (Name, Vertragsnummer, Telefonnummer), der Mieter wird unter einer anderen (neuen?) Adresse mit dieser Telefonnummer geführt.
Herr Schulze nutzt die Gelegenheit, um gleich einen Termin für den Techniker zu vereinbaren, der den Anschluss installieren soll. Am 10.6.2005 vormittags soll es soweit sein, Herr Schulze weist darauf hin, dass man in der neuen Wohnung darauf achten soll, dass der Name schon richtig an der Tür steht, sonst würde es „richtig teuer“, wenn der Techniker kommt und niemanden antrifft/antreffen kann.

10.06.2005
11:20 Uhr ist noch kein Techniker da, Anruf im T-Punkt Wolfsburg, bitte um Rückruf, Rückruf erfolgt bis heute nicht. Um 12:45 Uhr habe ich die Wohnung verlassen, da ich nur einen halben Tag Urlaub zur Verfügung hatte.

11.6.2005
Im T-Punkt Wolfsburg beschwere ich mich wegen des verpassten Termins, der nicht ganz so freundliche Mitarbeiter „findet das nicht in Ordnung“ mag aber über eine finanzielle Entschädigung für den halben Urlaubstag nicht reden. Auch der Hinweis darauf, dass sein Unternehmen anders herum weniger zimperlich mit Rechnungen für nicht eingehaltene Termine umgeht, beeindruckt den Mitarbeiter, der wohl ausgerechnet heute sein Namensschildchen vergessen hat, kein Stück. Eine Beschwerde will er „später“ aufnehmen „er müsse erst was anderes tun“, ich solle „inzwischen gehen“. Das Backoffice werde sich eh innerhalb der nächsten Tage wegen eines neuen Termins melden.
Irgendwie traue ich dem Frieden nicht. Und daran, dass der nicht ganz so freundliche Herr später tatsächlich noch eine Beschwerde aufnimmt mag ich nicht so recht glauben. Warum nur…?

28.06.2005
Nichts ist passiert. Das Backoffice hat sich nicht gemeldet, also gehe ich zum Angriff über. Die Mitarbeiterin im T-Punkt Berlin Frankfurter Allee teilt mir mit, dass eine Freischaltung in den nächsten Wochen und Monaten nicht möglich sei. Das haben die Kollegen aber wissen müssen. Der mündlich von Herrn Schulze zugesicherte Termin sei im Übrigen sowieso kein „richtiger“ Termin, da hätte ich mich auch „nicht darauf verlassen dürfen“, schließlich hätte ich den ja nicht schriftlich bekommen. Eine Beschwerde findet sie im System nicht, aber die sei ja sowieso völlig unbegründet bei einem mündlichen Termin.
Vielleicht hätte ich das ja durchs Telefon riechen müssen, aber für die Zukunft lerne ich, dass man sich auf mündliche Aussagen von Telekom-Mitarbeitern auf keinen Fall verlassen darf.
Weiterhin sei ein Anschluss deshalb nicht möglich, weil die Telekom das entsprechende Netz auf Kupferleitungen umstellen wollen und bis dahin an den Glasfaserleitungen keine Telefonanschlüsse mehr schalten werde. Für mich als Kunden heißt das, es sind also durchaus Anschlüsse vorhanden, da die Umstellung auf Kupfer später aber Geld kosten würde, müssen die Kunden eben ein paar Monate auf ihren Telefonanschluss warten. Auch mal eine nette Variante das Monopol auf Hausanschlüsse Sinn stiftend einzusetzen. Ich fühle mich leicht gereizt …

21.07.2005
Ein Brief von der Telekom. Der Termin ist nun November(!). Ich versuche dem Mitarbeiter im T-Punkt Berlin Frankfurter Allee freundlich klar zu machen, dass ich mir von seinem Unternehmen veralbert vorkomme und endlich Telefon und DSL-Anschluss haben will. Der Mitarbeiter verspricht einen Eintrag hinzuzufügen, dass der Anschluss besonders dringlich sei.

30.07.2005
Ein neuer Brief von der Telekom. Termin für die Ausbauarbeiten ist nun September.

26.09.2005
Keine Nachricht von der Telekom. September? Wer weiß… ich besuche die Telekom mal wieder in der Höhle des Löwen (T-Punkt Frankfurter Allee). Die Verkäuferin sagt etwas davon, dass erst am 16.09.05 ein „Bedarf“ angemeldet worden sei und will am nächsten Tag zurückrufen. Ich bin irritiert und zugegebenermaßen etwas wütend. 16.09.2005? Aber die Verkäuferin beruhigt mich schnell: Sie wisse manchmal auch nicht, ob das alles so stimme, was sie glaubt da zu lesen, sie kenne sich da auch nicht immer aus. Komisch, das beruhigt mich jetzt KEIN Stück…

27.09.2005
Ein Rückruf. Eigentlich selbstverständlich, aber irgendwie bin ich trotzdem überrascht. Die Verkäuferin hat meinen Fall bei einer Frau Wunderlich aus dem Backoffice nachgefragt und auf wundersame Weise kann mit dieser sofort ein Termin vereinbart werden. Ohne Nachfrage hätte es wohl noch eine Weile gedauert, Frau Wunderlich murmelt auf eine entsprechende Nachfrage etwas von „dass man da ja auch nicht immer drüber gucken könne, was noch offen ist“. Aber egal, jetzt geht’s los. Übermorgen, am 29.09.2005 gibt es Telefon. Ob mein DSL gleich mit frei geschaltet werden könne, will ich wissen. DSL? Das habe ich doch noch gar nicht beauftragt meint Frau Wunderlich. Langsam beginnt mir die Galle überzulaufen. Ich beauftrage telefonisch T-DSL und einen passenden Router. „Natürlich“ geht das nicht so schnell, wie der Telefonanschluss, aber am 04.10.2005 soll es soweit sein.
Ich bin _natürlich_ etwas skeptisch, wieder habe ich nur mündliche Zusagen. Aber es sollen ja bald entsprechende schriftliche Bestätigungen in der Post liegen…

29.09.2005
Gut, dass ich auf den mündlich vereinbarten Termin vertraut habe, der Telefonanschluss wird installiert und nur wenige Stunden später bringt der Postbote dann auch die schriftliche Bestätigung des Termins. Alles bestens. Wow!

30.09.2005
Der Splitter trifft ein. Eine Wendung zum Guten nach „nur“ 4 Monaten?

04.10.2005
Kein DSL-Modem weit und breit. Ob DSL freigeschaltet wurde weiß ich nicht – ohne Modem surft man schlecht.

05.10.2005
Ein Anruf beim Kundensupport bringt Aufklärung. Frau Wunderlich hat nicht den Router beauftragt, sondern die „direkt darunter stehende“ Heiminstallation eines vorhandenen Routers. Wieder Bauchschmerzen – das muss von der Galle kommen, liegt sicher am fettigen Essen. Der Router wird aber von dem freundlichen Mitarbeiter an der Hotline sofort als Eilsendung verschickt. Morgen soll es nun soweit sein, der Router wird ganz sicher heute verschickt und ist morgen ganz sicher da… oder?

06.10.2005
Vom Router natürlich keine Spur. Wieder einmal ein Anruf bei der Kundenbetreuung. Offensichtlich ist man dort etwas unterbesetzt, denn auch nachdem ich für 20 Minuten höre, dass der nächste freie Mitarbeiter für mich da sein wird, habe ich noch nicht mit einem Menschen gesprochen.
Irgendwann erwische ich dann doch noch einen Mitarbeiter. Der Router kann noch gar nicht da sein, denn Router könne man nicht im 24 h-Service verschicken. Warum der Mitarbeiter gestern etwas anderes behauptet hätte sei ihm nicht klar. Im Übrigen wären solche mündlichen Aussagen ja sowieso nicht verbindlich…

10.10.2005
Der Router ist da! Unfassbar! Ich baue schnell alles auf, gebe die Verbindungsdaten ein und – nichts. Ok, irgendwie habe ich auch nichts anderes erwartet, aber trotzdem bin ich sauer. Wieder ein Anruf bei Kundenbetreuung. Dort fliege ich mehrfach aus der Leitung, aber zum Glück hat die Telekom ja noch mehr Hotlines, also rufe ich bei der technischen Hotline an. Herr Schneider schnarrt mir routiniert ins Ohr, dass er mal die Leitung testen werde. Nach circa 5 Minuten äußerst wichtig klingender Tests (will man damit technisch eher unbedarfte Kunden beeindrucken?) hat Herr Schneider ein Ergebnis: Die Leitung funktioniere nicht (das hätte ich ihm auch sagen können, schließlich habe ich ja kein Login-Problem o.ä.) und da müsse ein Techniker ran, man hätte wohl etwas falsch geschaltet. Aber morgen oder übermorgen würde das nichts mehr. Früher als in drei Tagen sei da nichts zu machen.
Schon wieder diese Schmerzen! Vielleicht liegt es doch nicht am Essen. Ich bin kurz davor meine guten Manieren abzulegen und versuche Herrn Schneider klar zu machen, dass ich seit Juni warte und eine weitere Verzögerung durch einen weiteren Fehler der Telekom absolut nicht akzeptabel sei. Wie immer fallen solche Argumente nicht auf fruchtbaren Boden. In drei Tagen – take it or leave it.

Dieser Termin wurde dann gehalten, aber dennoch kann man mit Fug und Recht sagen, dass die Telekom und ich einen holprigen Start hatten. Heute kann ich über diese Posse natürlich schon längst wieder lachen, damals war mir das allerdings vergangen. Inzwischen hat sich allerdings zumindest aus meinem Erleben heraus bei der Telekom vieles verändert und ich werde nicht müde VDSL und Entertain und vor allem den Kundenservice weiter zu empfehlen. Die seltenen, kleinen Probleme werden von der (kostenlosen) Hotline immer schnell und kompetent behandelt. Aber eins habe ich gelernt: Egal, für wie klug man den eigenen Plan hält, was schief gehen kann, das geht schief. Und was lange währt wird endlich DSL. Irgendwann. 😉

Ein Gedanke zu „So call me maybe…

  1. NewMaster

    Könnte 1:1 von Steve sein dieser Beitrag 🙂
    Dem ging es nämlich auch so, vom Prinzip her. Ich glaub die RosaRiesen hatten damals einfach schwere Zeit (dumm nur für die Kunden).

    Anyway, schöne Abhandlung, liest sich bestimmt auch gut als FB-Chronik.

    Antworten

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.